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机构主导,建立志愿服务管理体系,构建志愿服务参与模式

时间:2014-06-11 来源:

   

  社会力量参与流浪乞讨人员救助服务是政府救助服务的重要补充。为了引导支持社会力量参与流浪乞讨人员救助工作,调动社会各方面参与救助工作的积极性,发挥社会力量在救助服务工作中的作用,重庆市救助管理站近年来相继与16个单位及民间志愿者组织签订合作协议,鼓励、支持和引导社会力量参与到流浪未成年人教育矫治、街头主动救助、救助社会工作、主题活动等服务中。通过不断地实践和总结,最终构建了规范化的管理体系和多元化的参与模式,形成“政府主导、公众参与”的良好局面。现志愿者年均服务人数900余人(次),年均服务时间超过400小时。 
  一、分析评估社会力量资源,搭建志愿服务参与平台 
  我站通过综合分析社会力量资源情况和机构软硬件情况,寻求双方合作的价值基础,努力搭建志愿服务的参与平台。 
  (一)掌握社会资源特点是开展志愿服务的基本前提 
  1、社会资源多样性促使志愿服务多元化发展。 
  一是社会力量种类多样化。目前,参与我站救助服务的社会力量主要有三类,一是重庆市社会志愿者组织,如重庆山城志愿者服务队、新阳光义工等;二是高校社团,如重庆大学唐仲英爱心协会、重庆工商大学志愿者协会等;三是爱心人士。二是志愿服务方式和类型多元化。首先是服务工作的多样性,由于在投入时间、工作难度、服务内容上的差异,使志愿者工作更富弹性;其次是志愿者身份的多样性,有专业人员志愿者、单一活动志愿者、退休人员志愿者、企业志愿者等。三是自我需求多元化。志愿者在投入志愿工作时,也会考虑自我收获。如提高知识和技能、积累社会经验、拓展人际关系、实现人生价值等。不同类型、不同身份的志愿者群体在丰富服务内容、链接社会资源等方面发挥重要作用。 
  2、社会资源的不稳定性促使志愿者管理规范化发展。 
  一是合法身份问题。大多数志愿者组织不具备注册条件,无法取得合法身份,由此导致团体生存时间具有不确定性。二是内部发展问题。部分公益组织通过网络社交群发展起来,其宗旨不明、管理不善,核心成员之间常常因意见分歧而造成分裂。志愿者组织自身发展不稳定导致志愿服务项目参与者的人数、时间,甚至团体项目负责人都在随时变动,这就促使救助机构必须规范志愿者管理体系,将不稳定性带来的弊端降到最低。 
  (二)完善的救助设施是志愿服务的硬件保障 
  我站从2008年开始全面改善救助环境。现已新建流浪未成年人救助保护中心大楼和室外体育场,内设多功能教室、电教室、图书室、心理咨询室、技能培训室、手工室、音体室等功能区;救助综合服务大楼已全面改造完工,内设活动室、应急避险中心、反家庭暴力庇护中心、母婴室等功能区。各功能区配套齐全,且专门设置了志愿者工作室和社会工作室。完善的救助设施为各种志愿服务提供了必要场所,是我站开展志愿服务的硬件保障。 
  (三)共同的服务愿景是志愿服务的合作基础 
  一方面,按照救助工作发展趋势,救助延伸服务不断拓展,而救助站有限的人力、物力、财力制约了延伸服务的发展,因此救助站需要借助社会力量做好救助工作;另一方面,随着社会的不断进步,越来越多的人渴望为社会作出力所能及的贡献,以满足精神上的追求,因此志愿者需要一个奉献爱心、实现自我的平台。正是由于我站与志愿者之间这种互助互动的共同需求,使得双方在多年的合作过程中形成了良好的伙伴关系,为建立志愿服务工作模式奠定了基础。 
  二、完善志愿者管理制度,建立志愿服务管理体系 
  为有序引导社会力量参与到救助保护工作中,构建全方位的志愿服务管理体系,我站对以下六个方面进行了详细规定。 
  (一)明确志愿服务宗旨 
  志愿者虽不是救助站的工作人员,但其提供的志愿服务会对救助对象和工作人员产生影响。机构对志愿者不应过分放任,也不应过分苛求,而应该是双方站在平等的基点上,共同商讨如何解决难题,把为救助对象提供最佳服务作为最终目标。基于此,我站确定了爱心志愿者服务宗旨,即“倾情关爱、无私奉献、结对帮扶、引导回归”;爱心志愿者服务原则,即“自立项目、自行结对、自主实施、自我约束”。 
  (二)规范志愿者管理制度 
  一是在上述宗旨和原则的指导下制定了《爱心志愿者章程》、《爱心志愿者日常管理办法》,对爱心人士及志愿者组织的注册、权利和义务、组织和管理等方面进行详细规定。二是由专业社工负责志愿者的接待、培训和管理工作,设置志愿者工作室,建立志愿者服务档案,制定了《爱心志愿者报名表》、《志愿者接待预约登记表》、《支教/活动日志愿者签到表》、《志愿者服务记录表》等表格,随时对服务项目的文字、图片或影音资料进行整理存档。三是统一志愿者标识,制作志愿者临时工作牌,便于机构内志愿服务;定制爱心志愿者服装,便于街头主动救助服务。 
  (三)规划志愿服务项目 
  我站在项目规划方面坚持“机构主导,社会力量有序参与”和“自主立项,救助机构有效引导”相结合的原则。 
  一方面救助站应做好项目主导工作。我站根据救助工作需要确定了流浪未成年人教育矫治、关爱型主动救助、主题公益活动和社会工作专业服务四大类志愿服务项目;再根据社会公益组织情况对项目细化,例如节日活动协作项目、专业帮扶项目、社工互助项目、支教项目和职业辅导项目等。救助站在这些项目的实施过程中,始终保持主导地位,组织社会团体有序参与。 
  另一方面,社会公益组织和个人可以根据自身发展需要申请服务项目,救助站对服务项目科学评估后,给予鼓励、支持和引导。例如,西南政法大学法学院志愿者协会向我站申请了“模拟法庭”的服务项目,我站在综合评估后,发现该项目有利于流浪未成年人教育矫治工作,立即给予支持和引导。2011年至今已举办27次“模拟法庭”,在法制教育方面取得了良好效果。 
  (四)开展志愿者培训 
  为了帮助志愿者尽快了解服务对象特点以及救助保护工作的内容,我站编写了《爱心志愿者服务须知》和《志愿者培训手册》;通过志愿者服务成果图片展的方式让新注册志愿者更直观形象地了解救助保护工作;对志愿者进行针对性的业务知识培训。例如在联合多个志愿者组织共同开展街头主动劝导活动时,提前对志愿者进行相关知识培训,包括怎样鉴别救助对象、与救助对象的交流方式、宣传资料的发放、劝导过程中的自我保护措施等。 
  (五)建立督导和评估机制 
  加强志愿者服务质量的有效途径是建立完善的志愿者督导和评估机制。我站为每一个志愿者组织或个人建立了独立档案,对参加项目的次数、人数、效果、突发状况等因素进行详细记录,并由专业社工根据记录信息给予督导服务和志愿者评估。督导服务内容包括帮助志愿者建立与救助机构服务和发展相一致的服务价值和工作态度;帮助志愿者补充相应的服务技术;给予志愿者建设性的指导意见。志愿者评估每季度进行一次,对效果不明显、突发状况多、组织纪律涣散的公益组织或个人撤销合作关系,以保证志愿服务团队的整体素质。实践证明,督导和评估机制是监督志愿者参与情况的有效手段,是改进志愿者管理工作的有力举措,是奖励优秀志愿者的重要依据。 
  (六)健全沟通协调机制 
  在社会公益组织参与救助保护的过程中难免会有误解,共同参加活动的公益组织之间难免会有意见分歧,为了尽可能地鼓励公益活动、整合社会资源,形成救助保护合力,我站不断加强沟通协调工作,建立激励机制。例如定期召开“项目汇报会”,对项目的进展情况进行通报,对项目中存在的问题进行协商;每季度召开“志愿者座谈会”,讲述在志愿服务中遇到的困难,分享志愿服务中的先进经验,促进志愿者之间的交流;每年“五四’青年节举办“志愿者表彰大会”,对在志愿服务中作出明显贡献的社会团体或个人颁发奖状、授予“优秀志愿者”称号,订制与救助保护项目相关的纪念品赠与优秀团队或个人。这些举措有效地提升了社会力量参与救助服务的积极性。 
  三、细化志愿服务流程,构建多元化参与模式 
  (一)志愿服务流程 
  第一步:注册登记。社会公益组织或个人在电话预约后,到志愿者工作室提交书面申请,填写《志愿者报名表》。专职社工向其介绍我站志愿服务情况,并对公益组织概况、服务范围、服务时间、服务意向等信息进行资格审核,对符合我站志愿服务宗旨的公益组织或个人给予注册登记,最后为每一个组织或个人建立独立档案。 
  第二步:项目确定。志愿服务项目有“自主申请项目”和“机构指定项目”两种形式。社工根据《志愿者报名表》信息,引导公益组织或个人选择适合的项目形式,由双方协商具体服务内容,最后形成项目计划,签字确认。每一个项目的时间跨度至少3个月,累计服务时间不低于12小时,以保证项目效果。 
  第三步:服务培训。社工根据注册团体或个人的实际情况,制定培训计划。服务培训分为基础培训和项目培训:基础培训包括机构概况、救助对象特点、救助业务知识、服务须知等;项目培训包括项目介绍、服务技术等。 
  第四步:开展服务。根据项目计划开展志愿服务,至少提前半个工作日向社工提交服务内容的书面材料,通过审核后实施服务。志愿服务期间,相关工作人员需全程参与,并填写《志愿者服务记录表》。 
  第五步:督导评估。社会公益组织或个人在我站成功注册登记后,社工督导和评估就开始贯穿于每一个志愿服务环节,为志愿者提供建设性意见,并随时维护独立档案信息。 
  (二)多元化参与模式 
  一是日常志愿服务与项目志愿服务相结合。前者主要是便于企业志愿者利用闲暇时间进行志愿服务,它不固定服务时间和内容,只需提前一个工作日进行预约,并将当次服务内容和形式向社工作简要介绍;后者主要是针对公益组织、专业人员志愿者和退休人员志愿者,要求有详细的项目计划,定时开展服务,且服务内容要与项目主题相符。 
  二是自主申请项目与机构指定项目相结合。前者是针对有服务方向的公益组织和有特长的爱心人士,他们可以根据自身优势自主申请项目,例如擅长绘画和声乐的两位爱心人士,分别在每周二、四到流浪未成年人救助保护中心提供画画和音乐方面的支教服务;后者是针对没有明确服务方向的公益组织或个人,由我站社工分配项目内容,并引导其开展志愿服务。 
  三是专业性志愿服务与综合性志愿服务相结合。前者是针对专业性较强的公益组织,例如重庆师范大学社会工作系与我站合作开展救助社会工作项目;后者是针对服务范围较广的公益组织,例如重庆山城志愿者服务队的志愿者结构多元化,能够为我站提供多种服务。 
  同一个志愿服务项目可以由多个公益组织或个人同时参与,使服务的时间、方式和内容有效互补,如多个高校社团同时服务于流浪未成年人救助保护中心的支教项目,服务内容互不相同;一个志愿服务可以具有多重性质,如我站与重师合作的救助社会工作项目,既是项目服务,又是指定服务和专业服务。服务项目与社会力量之间的多重组合,避免了单一性,开创了志愿服务灵活性、多样性、稳定性、专业性和综合性相结合的发展途径,同时也构建了我站社会力量多元化参与模式。 
  救助管理站只能解决流浪乞讨人员的临时困难,而其深层需求则需要社会各个层面的共同努力。社会公益组织和爱心志愿者是参与到救助工作中的一支重要的社会力量,他们中的大多数都怀揣一份乐于助人、无私奉献的爱心,我们理应对这份善举给予鼓励和支持,同时,充分整合利用社会资源,也是救助事业未来的发展趋势。